Cómo reclamar al Banco de España si tu banco no responde
Si ya reclamaste a tu banco y no responde, o su respuesta no te convence, el siguiente paso es el Banco de España — un trámite gratuito con un procedimiento concreto que conviene seguir bien desde el principio.
Paso 1: reclamación previa a tu banco (obligatoria)
Antes de acudir al Banco de España tienes que haber reclamado al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu propia entidad. Guarda el justificante de presentación (registro, sello, acuse de recibo del email) — lo necesitarás para acreditar que cumpliste este paso.
Paso 2: espera el plazo de respuesta
El banco tiene, con carácter general, un mes para responder (15 días hábiles si es sobre servicios de pago, según la normativa de transparencia bancaria). Si no responde en ese plazo, o responde pero no estás de acuerdo, ya puedes presentar tu reclamación ante el Banco de España.
Paso 3: reclamación ante el Banco de España
Se presenta a través del portal del Portal del Cliente Bancario del Banco de España, de forma gratuita. Debes adjuntar el justificante de la reclamación previa, los documentos que acrediten el hecho (extractos, contratos, comunicaciones) y una explicación de los motivos. El Banco de España emite un informe motivado sobre si la entidad actuó conforme a las buenas prácticas y usos bancarios.
Qué pasa después
El informe no obliga legalmente al banco a devolver el dinero, pero en la práctica la mayoría de entidades rectifican cuando el informe les es desfavorable. Si el banco no rectifica pese a un informe favorable a tu reclamación, la vía que queda es judicial o acudir a un sistema de resolución alternativa de conflictos, según el importe y el caso.
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Preguntas frecuentes
¿Puedo ir directamente al Banco de España sin reclamar antes a mi banco?
No. La reclamación previa ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu propio banco es un requisito obligatorio antes de acudir al Banco de España. Debes conservar el justificante de esa reclamación y, si no la responden o no estás de acuerdo con la respuesta, adjuntarlo a tu reclamación ante el Banco de España.
¿Cuánto tarda el banco en responder a mi reclamación?
Con carácter general, un mes desde la presentación (15 días hábiles si se trata de servicios de pago, conforme a la normativa de transparencia). Si no responde en ese plazo, o la respuesta no te satisface, ya puedes acudir al Banco de España.
¿Es vinculante la resolución del Banco de España?
No es vinculante como una sentencia, pero el Banco de España emite un informe motivado sobre si la entidad actuó conforme a las buenas prácticas bancarias, y en la práctica la gran mayoría de las entidades rectifican cuando el informe les es desfavorable, para evitar el impacto reputacional.
¿Qué necesito adjuntar a la reclamación?
El justificante de haber reclamado antes ante el SAC de tu banco (o la prueba de que ha pasado el plazo sin respuesta), los extractos donde aparecen las comisiones o el hecho reclamado, y una explicación clara de por qué consideras que la actuación del banco fue indebida.
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